El Customer Relationship Management (CRM) o, lo que es lo mismo, la gestión de las relaciones con los clientes en español, es una parte fundamental de cualquier estrategia comercial. Y te preguntarás, ¿qué es CRM en ventas y por qué lo necesito en mi negocio?
En este caso, el tamaño de los proyectos de 20sagencia no importa, porque el objetivo del CRM es perfeccionar y automatizar el sistema de ventas para lograr una mayor satisfacción del cliente. Un consumidor contento probablemente vuelva, ¿no te parece?😉
¿Qué es un CRM en ventas?
La gestión de la relación con los clientes (CRM) en ventas es el proceso estratégico que utilizan tanto las grandes como las pequeñas empresas para administrar y analizar las interacciones con sus clientes. Esto, trasladado al departamento comercial, significa que tiene como objetivo mejorar la satisfacción y la lealtad de los consumidores; a la vez que se simplifica el proceso de compra.
Por lo tanto, va más allá de un software o cualquier herramienta tecnológica que organiza los datos de la cartelera de clientes. Se pone el foco sobre la atención al cliente, desde el descubrimiento de los productos al cierre de ventas (pasando por todas las etapas del embudo de ventas).
Asimismo, resulta imprescindible analizar el nivel de facturación y el grado de fidelización o confianza de los usuarios. De manera que, la empresa pueda anticiparse a las necesidades de los futuros clientes.
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
Desde siempre, la clave para alcanzar el éxito en los negocios se ha basado en cultivar la relación con los clientes. Los estudiosos de técnicas de ventas apuntan que los primeros CRM en ventas se empezaron a aplicar en la década de 1980, pero anteriormente ya se trabajaba para perfeccionar la experiencia de compra y lograr que el consumidor estuviera satisfecho.
Grandview Research apuntó en un informe de febrero del 2022, que más del 91% de las empresas estadounidenses con 10 o más empleados saben qué es un CRM en ventas y lo usan para gestionar las conversaciones con los clientes. Ya están presentes en redes sociales, disponen de un call center que funciona 24/7 y garantizan tiempos de espera más cortos.
El avance en nuevas tecnologías permite que las empresas de comercio electrónico puedan automatizar ciertos procesos. El empleado ahorra tiempo realizando tareas rutinarias (actualización de información personal de los clientes, estudios de mercado, respuesta de consultas…) y se centra en mejorar la experiencia de compra.
SalesForce afirmó en un estudio de 2017 que a finales del año 2021, las empresas con una fuerte estrategia CRM facturarían hasta 1,1 USD billones.📈
5 ventajas de saber qué es CRM en ventas
Si bien es cierto que existen ventajas y desventajas de CRM, podemos afirmar que los aspectos positivos son mayoritarios. En el mercado, incluso hay disponibles programas de gestión de clientes gratuitos que te ayudan a optimizar el almacenamiento de datos y disminuir el tiempo de respuesta. Sin embargo, resulta más rentable hacerse con una opción de pago sin limitaciones.
A continuación, te presentamos los 5 motivos por los que le beneficia saber qué es CRM en ventas y cómo implementarlo en tu negocio.
1. Información siempre accesible
¿Te imaginas que los empleados de la aerolínea Avianca tuvieran que revisar manualmente los tarjeteros con la información de los clientes? Tardarían años en registrar y tramitar los pasajes. Además, no sería una tarea puntual, se estima que la flota de esta compañía es de 189 aeronaves y vuelan a 108 destinos de Europa y América.
Aquí se halla la respuesta a para qué le sirve el CRM a una empresa de este calibre. El sistema de gestión de datos electrónicos permite que los empleados de Avianca puedan comprobar las identidades de los pasajeros y las peticiones especiales, por ejemplo el servicio de sillas de ruedas. En otras palabras, se personaliza el trato a los clientes porque la información sobre sus expectativas y necesidades es accesible.
De hecho, en grandes tiendas online como Amazon, los usuarios crean una cuenta y guardan los datos sobre su tarjeta de crédito o dirección postal, de manera que la siguiente compra es más rápida y eficiente. Por otra parte, el sistema podrá hacer sugerencias de contenido según sus selecciones anteriores.
2. Gestión eficiente de todos los canales
La era digital elimina el “vuelva usted mañana”. A cualquier hora del día, sin importar la fecha del calendario, un cliente puede enviar un correo electrónico o ponerse en contacto con el call center de la compañía para aclarar una duda. Por eso, la gestión de las redes sociales y otros soportes de atención al cliente requieren saber qué es CRM en ventas.
Digital 2021 Global Overview Report afirma que en 2021, el uso de smartphones en Colombia aumentó un 4,5% y que hasta el 76,5% de los colombianos utilizan redes sociales: Instagram, TikTok, Facebook…
Las técnicas CRM permiten automatizar las publicaciones, los mensajes privados y algunos comentarios en los perfiles. Es muy importante reducir los tiempos de respuesta, así como la personalización de los textos.🕐
3. Registro de proyectos y optimización de los tiempos
Los detalles necesarios para el cierre de una venta deben estar accesibles y registrados en un único lugar. Resultaría contraproducente que el gerente del departamento de ventas tuviera que ponerse en contacto con el CEO de la empresa, que en ese momento está de vacaciones con su familia, para que le enviase un email con la información sobre un cliente que está interesado en una suscripción anual.❌
Por este motivo, cada vez más empresas aplican desde sus inicios los principios del Customer Relationship Management. La agenda programada, las reuniones, las llamadas a los clientes… esto estará accesible para todos los empleados autorizados.
4. Análisis objetivo de los datos
El procesamiento de las cifras de:
- Las métricas de alcance de las campañas;
- La estructura del embudo de ventas;
- La tasa de conversión y fidelización de los clientes.
Si tienes claro qué es CRM en ventas, puedes optimizar las bases de datos de pequeñas y grandes empresas para, seguidamente, realizar un análisis exhaustivo.
Las conclusiones basadas en porcentajes o niveles de facturación aportan información de gran valor sobre la atención al cliente. ☺
5. Ofrecer una excelente atención al cliente
¿Qué es CRM en ventas sin la personalización de la estrategia? La plantilla de la empresa debe conocer los valores de la marca, los beneficios de los productos y presentar el mejor escaparate (tanto el de la realidad, como el digital de la página web).
La inteligencia artificial recolecta las preguntas más frecuentes y ofrece mensajes automáticos, pero siempre nos dirigiremos a seres humanos.
De modo que este artículo sobre qué es un CRM para ventas nos parecía muy necesario. El dominio del CRM acompañado de la personalización de las campañas, es garantía de éxito.
En este artículo analizamos qué es CRM en ventas y cómo afecta a las empresas en la era digital. Por supuesto, esta estrategia o tecnología no funciona de forma aislada y debe combinarse con otros conceptos de marketing. Echa un vistazo al blog de 20sagencia para seguir aprendiendo cómo se pueden mejorar las relaciones con los clientes online.💪
Agradecemos este blog a Laura Oliveira Sánchez
Breve biografía: Soy SEO Copywriter de español desde hace 8 años. Me metí en este sector gracias a mi blog de WordPress sobre viajes e Historia. Ahora, escribo copys para empresas de España, Latinoamérica y Estados Unidos, para luego posicionarlos en Google. También vivo con mi perra Aye, a la que le gusta salir en las videollamadas.